Клиентскую базу можно условно разделить на несколько категорий:

Активные клиенты, это клиенты с которыми у компании есть договор и осуществляются поставки продукции, далее АКБ.

- Потенциальные клиенты, это клиенты с которыми компания не работает, не имеет договора поставки, но понимает, что данные клиенты существуют и представляет интерес, далее ПКБ.

- Потерянные клиенты, это клиенты с которыми у компании есть договор, но продаж нет по разным причинам (делистинг, испорчены отношения, дебитор, проблема с возвратом и т.д.).

--------------------------------------------

Целевые клиенты.

Определение своего целевого клиента и точное знание его характеристик должно лежать в основе организации работы отдела продаж, т.к. именно от понимания того:

  • как устроен клиент;
  • как он принимает решения о покупке;
  • как использует ваш продукт или услугу;
  • как взаимодействует и почему с конкурентами;
  • какие предпочитает каналы коммуникации и т.д.

настолько эффективна и правильна будет устроена вся ваша система продаж и маркетинга.

Именно по этой причине, любой консалтинговый проект начинается с изучения портрета целевого клиента, рынка, конкурентов и только после этого можно с увереннсотью предоставлять те или иные рекомендации.

 

Наше предложение:

 

!!! ПРИГЛАШЕНИЕ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ

 

Активная клиентская база

     Основные вопросы, которые необходимо сформулировать для определения качественного развития КБ:

   1. Определены каналы продаж,

т.е. компания должна понять с какими типами клиентов она будет работать, например: интернет магазины, розничные магазины, сетевые магазины, конечные пользователи (B2C, B2G), потому что у каждой из этих групп клиентов будет своя специфика по их конечным покупателям, номенклатуре, объему продаж, коммерческим условиям, способу коммуникации, частоте заказов, логистическим условиям и т.д. Имея понимание о клиенте мы можем разделить их по каналам продаж и далее управлять этим каналам. 

    Как часто бывает: мы имеем однотипный подход ко всем клиентам, предлагаем услуги, в которых клиент не нуждается или наоборот мы не предложим то, что ему необходимо в данный момент. При таком подходе КПД будет крайне низким.

  2. Вся информация о КБ

должна быть собрана в единый массив (CRM система, 1С, Excel и другие электронные носители), причем для внесения изменений или дополнений в информацию о клиенте должен быть только 1 способ  или доступ и по определенному регламенту. Информация о клиенте должна быть интегрирована для всех пользователей согласно их позиции в компании. Недопустимо хранение информации о клиенте у отдельного менеджера.

    Как часто бывает: нужной информации по клиенту нет или не найти, информация уже устарела или неверна, ее недостаточно для планирования и работы. Информация разрознена и привязана к персоналиям, отсюда риски потери клиента, утечки ценной информации, ошибки. Вы постоянно возвращаетесь к одному и тому же списку, но с разной интерпретацией. При таком подходе КПД будет крайне низким, особенно в работе с потенциальными клиентами.

    3. Внутри каждого канала

необходимо ранжировать клиентов согласно показателям прибыльность клиента и его потенциала. Как правило выделяют критерии:

 

  • А клиенты с максимальной текущей прибыльностью и максимальным   потенциалом
  • В клиенты с высокой текущей прибыльностью и высоким потенциалом
  • С клиенты с невысокой текущей прибыльностью и высоким потенциалом
  • D клиенты с низкой текущей прибыльностью и низким потенциалом
  • Е клиенты с отрицательной прибыльностью

   

    Деление клиентов по АВСDE позволяет понять источники роста объема продаж, определить наиболее значимых клиентов для развития бизнеса, определить клиентов, приносящих убытки и определить клиентов, от которых в наибольшей степени будет зависеть судьба бизнеса (закон Парето 20/80). И главное, данное деление позволит определить степень усилий, которые вы будите затрачивать на работу с каждой из этих категорий. (Матрица мероприятий по работе с КБ).

  Как часто бывает: клиентская база несегментирована, клиенты распределены по ответственным без учета. Подход в работе ответственных с клиентами будет зависеть от их "страхов", амбиций  и желаний, а не от потребностей бизнеса.

 

!!! ВАЖНО, в настоящее время очень мало компаний, которые по- настоящему могут работать на развите потенциала клиента, именно это может стать существенным драйвером развития продаж (это 20-30% прироста по ТОР клиентам).

 

 

    4. Условия, точнее стандарты, вертикального развития клиента,

это наш идеальный клиент. Например:

 -розничный клиент: количество товарных категорий, количество артикулов внутри категории, размещение в пространстве магазина (в отделах) и на полке отдела, основное место продаж и дополнительное место продаж, специальная выкладка, размещение дополнительного оборудования, размещение POS материалов;

 -интернет магазин: количество товарных категорий и их глубина представленности, контент, способы продвижение в интернет;

 -конечные пользователи: насколько удовлетворена их потребность товаром/услугой исходя из их видов деятельности, каков уровень сервиса, каков уровень лояльности клиента. 

    В противном случае, если нет четкого понимания как должен выглядеть идеальный клиент, каждый клиент будет идеальным, возможности, которые есть у клиента будут не использованы, соответственно КПД остается низким.

 

    5. Инструменты для вертикального развития клиента,

т.е. за счет чего мы добиваемся своих целей по развитию клиента:

- управленческие методы развития клиентов, когда мы знаем чего мы хотим добиться развивая клиентов мы ставим соответствующие задачи торговому персоналу, причем делаем это максимально подробно и в обязательном порядке контролируем на ежедневной /еженедельной /ежемесячной основе. В данном случае необходимо максимально применять технические средства как постановки задач так и их контроля;

- мотивация торгового персонала, как минимум по части показателей, но при этом данные показатели должны меняться с интервалом в 1-2, иногда 3 месяца, в этом случае вы закрываете весь набор показателей за обозримый период времени. При таком подходе торговый персонал вырабатывает навык и привычку по отношению к тому или иному показателю деятельности, этот навык будет обладать инерционным эффектом при смене фокусного показателя. 

Важно в данном пункте это система и дисциплина. 

В противном случае, если нет инструментов достижения идеальной картины в работе с клиентом (даже если картина у вас есть), то она так и останется в ваших картинах.

--------------------------------------------

Потенциальная клиентская база.

    1. Есть список потенциально интересных клиентов,

это не всех подряд, а только тех, которые относятся к вашему рынку. В том случае, если ваше покрытие уже достигло своего предела, то в этом случае есть смысл раздвигать рамки. Зачем нужен этот список ?

    - знать емкость рынка, на котором вы работаете на основании этого можно строить долгосрочные планы развития (используя показатели среднего чека и количества активных и потенциальных клиентов);

   - всегда иметь представление не только о количестве но и качестве этих клиентов, и направлять свои усилия в наиболее перспективных из них;

   - как минимум один раз в год обновлять этот список, путем проведения сенсуса.

    В противном случае, ваша клиентская база будет неминуемо снижаться (это естественный процесс), источника новых клиентов у вас не будет, а те новые и неизвестные достанутся тем, кто проворнее вас. 

 

    2. Есть план активации потенциальных клиентов,

нужно не просто их знать, но и планомерно работать над активацией клиентов. У каждого менеджера должен быть план по активации клиентов, выполняя который он постоянно будет пополнять клиентскую базу.

Важно в данном пункте это система и дисциплина.

 

    3. Есть история контактов с потенциальными клиентами,

история важна самим менеджерам по продажам, т.к. в голове удержать все не возможно, а контакты могут быть 1 в месяц, квартал или даже год (во время договорной компании), важно не упустить нить встреч и договоренностей. Информации должно быть как можно больше, начиная от ФИО менеджера его контактов, пристрастий, ДР и т.д. другими, возможными ЛПР. Это важно, т.к. всегда найдется повод напомнить о себе. ДР, 23-е февраля, 8-марта, НГ и т.д.

     В противном случае, вы можете стучаться в одну и ту же дверь, получать один и тот же ответ и снова по кругу. КПД подобной деятельности крайне низкое.

 

!!! ВАЖНО: В блоке работы с потенциальными клиентами необходимо настраивать воронку продаж с применением CRM системы, только так можно добиться существенного повышения отдачи от менеджеров в виде притока новых клиентов, существенного - это значит не 3-5-10 и только, что в поле зрения руководителя, а 50-100 и даже 200, потенциальных клиентов может вест менеджер.

 

--------------------------------------------

Потерянные клиенты.

  Есть список потерянных клиентов, потеря клиентов, по тем или иным причинам происходит всегда, иногда можно потерять крупного клиента, а иногда перспективного. Потерю клиента надо расценивать как урок, значит что-то было сделано не так, и извлечь из него пользу. При этом потерянный клиент не должен исчезнуть из нашего поля зрения, т.к. все меняется (люди, поставщики, условия и т.д.), стоимость же возврата его может быть значительно меньше чем поиск и активация нового. Важно напомнить или напоминать о себе в нужное время и, конечно, принести свои извинения клиенту. 1 и 3 п. по возврату потерянных клиентов аналогичен работе с потенциальными клиентами. Важно в данном пункте это система и дисциплина.

-----------------------------------------------

Вывод:

   "Золотой актив компании", продаж без клиентов не бывает. Если у вас бизнес связан с продажами клиентам B2B (розница) или B2В конечные потребители - бизнес (не частные лица), и вас интересуют вопросы развития продаж используя инструменты вертикального и горизонтального развития клиентской базы, Консалтинговая компания SalesB2B предложит вам набор инструментов для повышения отдачи от текущих клиентов и привлечения новых.

 

Ниже вы можете скачать файл с "Матрицей мероприятий по работе с клиентской базой"

--------------------------------------------

ЧЕК-ЛИСТ для экспресс оценки работы с клиентской базой:

Активная клиентская база

1. Определены каналы продаж.

2. Есть рабочий список АКБ по каналам продаж, он содержит подробные сведения о клиентах.

3. Есть  деление клиентов АВСDE по прибыльности и потенциалу в каналах продаж.

4. Определены приоритеты (стандарты)  вертикального развития клиента.

5. Определены инструменты для вертикального развития клиент.

6. Есть целевое  задание (день/неделя/месяц) менеджера по продажам.

7. Все сделки проходят через CRM систему.

8. В CRM системе настроена воронка продаж.

Потенциальная клиентская база

1. Есть список потенциально интересных клиентов.

2. Есть план по активации потенциальных клиентов.

3. Есть история контактов с потенциальных клиентов.

4. Все сделки по работе с лидами проходят в CRM системе.

5. В CRM системе настроена воронка продаж, котая разделена на этапы - стадии. 

6. Все сделки по заключению договора с новыми клиентами проходят через CRM систему.

Потерянные клиенты

1. Есть список потерянных клиентов, выделен ТОР.

2. Есть план возврата потерянных клиентов.

3. Есть история контактов с потерянными клиентами.

4. Весь план действий и результатов отражен в CRM системе.

 ЭФФЕКТ от реализации методик предложенных Консалтинговой компанией SalesB2B

1. Стабильный приток новых клиентов.

2. Активные клиенты отгружаются на регулярной основе.

3. Есть система оценки эффективности работы с клиентской базой, показатели: маршрут, % визитов, % покупок и т.д.

4. Определены приоритетные направления вертикального развития клиентов. Сформулированы задачи и есть оценки эффективности.

5. Клиентская база актуальна, информативна, систематизирована, сохранена. 

Новости компании
07.06.2019
ВНИМАНИЕ !!!
07.06.2019

Вышло в свет Руководство по настройке отдела продаж для компаний В2В. Ральная практика: кейсы, примеры, шаблоны.

06.06.2019
ВАКАНСИЯ
06.06.2019

1. Наш клиент ООО Каре открывает вакансию на должность Торговый представитель, Руководитель отдела сетевых продаж.

Информация о вакансии размещена на: HH и SJ. Отклики можете высылать на эл.почту: kksalesB2B@mail.ru

2. Наш клиент ООО ТД Пломба открывает вакансию на должность: Менеджер по развитию корпоративных продаж.

Отклики можете высылать на эл.почту: kkSalesB2B@mail.ru

 

Статья:

Как спасти клиентскую базу от кражи со стороны сотрудников

       Клиентская база — часто это самый дорогой и единственный актив компании, который нарабатывается годами с затратами усилий и ресурсов.

        При этом часто бизнес компании устроен по достаточно простой схеме, получил заказ у клиента, транслировал его производителю тот изготовил и поставил в ваш адрес, а вы транслировали его своему клиенту, заработав на этом определённую сумму денег.

        Или, например, вы работаете на рынке услуг, которые могут не отличаться от услуг, оказываемых вашим конкурентом. Главное в вашей модели – это наработанная клиентская база, которую вы старательно поддерживаете и подпитываете. Ваш клиент работает с вами, потому что ему это удобно, отношения уже сложились, но в один прекрасный момент он может получить на e-mail аналогичное предложение, но на «3 копейки» дешевле.

        Откуда оно взялось? Ответ прост, сотрудник, который уволился 2 месяца назад зарегистрировал ИП, создал сайт, залил базу клиентов и организовал рассылку с предложением.

       Не приятно, не правда ли.

       Что я могу порекомендовать в данной ситуации:

       1. Разделить информацию между сотрудниками

       В том случае, если один и тот же менеджер занимается приемом заказа и его исполнением через закупку у производителя, необходимо разделить эти две функции между менеджерами, т.к. до этого момента он один занимался всей цепочкой, а их было минимум двое, то разделение будет 1 к 1, т.е. один продает, а другой закупает. Конечно базы у них разделены и не связаны между собой.

       Сопутствующим эффектом может стать экономия на сотрудниках, т.к. количество операций на каждом из них уменьшится, а специализация увеличится, что приведет к росту компетенций, а значит и КПД. Кстати платить этим сотрудником так же будите разные деньги.

       2. Обязать сотрудников хранить тайну

       В этом случае вам необходимо подписать соглашение о неразглашении информации о клиентской базе с каждым сотрудником. За нарушение соглашения предусмотрите штрафы. Для чего необходимо разработать политику по работе с конфиденциальной информацией и обязать сотрудников проходить тестирование на знание этой политики, это необходимо, во-первых для напоминания сотрудникам о важности мероприятия, и во-вторых для сбора информации на случай разрешения спорных ситуаций в суде.

        3. Разграничить права доступа

        В дополнение к п.1, для защиты информации необходимо разграничить права доступа к данным о клиентах в учетной системе в соответствии с сегментацией клиентов и принятом в компании принципом закрепления клиентов за менеджерами. 

        Разграничить доступ к подготовленным коммерческим предложениям и документации по проектам, прайс-листам и другой коммерческой информации.          В зависимости от исполняемой роли и должности сотрудники не видят того, что происходит у других. Полная картина доступна лишь руководителю. Это уменьшает соблазн использовать или украсть чужую информацию. А если данные пропали, у службы безопасности есть список тех, кто имел доступ к документам по тем или иным клиентам.

       4. Предоставить права администратора только IT-службе

       Учетные записи сотрудников не должны иметь прав администратора. Работники не должны иметь возможности самостоятельно устанавливать программы и приложения.

       5. Закрепить каждого клиента за несколькими сотрудниками

       С каждым клиентом могут взаимодействовать несколько сотрудников разных уровней принятия решений. Например, помимо продавца с клиентами работает менеджер, ответственный за представление сервиса. Регулярные встречи с заказчиком проводит руководитель соответствующего направления, он же решает возникшие проблемы.

       Или, например, с новым клиентом начинает работать один сотрудник, а после нескольких отгрузок, клиент передается другому менеджеру на текущее обслуживание, как правило это совершенно разные психотипы и в большенстве своем вторые не способны монетизировать знания о клиентах, с которыми работают.

       6. Разработать матрицу рисков

       Необходимо определить матрицу рисков, которая оценивает возможные последствия, вероятность ущерба и его величину, дает возможность сопоставить потенциальный ущерб с затратами на его предотвращение. Оценка позволит применять простые решения, когда необязательно прибегать к дорогим и сложным методам. Ведь на рынке есть разные инструменты информационной защиты компании:

  • отключение USB;
  • удаление драйверов для сторонних носителей;
  • контроль печатных устройств;
  • внедрение систем автоматизированного слежения за компьютерами.

       

        Юридическая сторона вопроса. Основные инструменты защиты — соглашение о конфиденциальности, ограничения прав доступа, управление контактами. Они не имеют юридических последствий. Вопрос вызывает только слежение за компьютерами сотрудников. С юридической точки зрения все правильно. Компьютер — средство труда, и работодатель вправе контролировать, как оно используется и в каких целях. Но во избежание двойных трактовок и юридических недоразумений внесите информацию о слежении в трудовой договор.

 

        Моральная сторона вопроса. Осознание того, что все его действия контролируются, мобилизует сотрудника и уменьшает возможность злоупотреблений. Но отсутствие доверия негативно сказывается на лояльности. Инструменты защиты клиентской базы должны быть органично вписаны в корпоративную культуру компании.