Внедрение CRM и возможные ошибки

 

       Три ошибки внедрения CRM системы 

 

       Главное заблуждение: CRM система - это не решение проблем управления одним махом (установил и забыл), не панацея от отсутствия продаж и клиентов, это лишь инструмент, который может быть хорошим помощников в управлении бизнесом и взаимоотношениями с клиентами в частности.

       Примерно 60-70% установленных систем не работают, а инвестиции вложенные в них выкидываются на ветер (это статистика, не поспоришь).

       Например, установка CRM от Битрикс24 обошлась одному из моих клиентов в 250т.р. (малый бизнес) и 2 месяца внедрения.

       Человек, сегодня, является самым ненадежным звеном в цепочке взаимодействия с клиентами. Управление им затруднено тем, что процесс работы с клиентами невозможно технологизировать на все 100% и мы остаемся заложниками менеджера по продажам, а точнее его стремления делать свою работу хорошо еще достаточно долго.

      Хороших менеджеров – продажников очень мало, а те что есть со временем выгорают. Работать приходится с теми кто есть, доучивая, мотивируя, создавая различные формы комфорта и преданности, но все это не дает нам уверенности в том, что каждый из них максимально эффективен в каждый момент времени. 

      Эффективность менеджера по продажам - это оборот и прибыль, это развитие клиентов и их лояльность, то есть все то, за счет чего существует бизнес, т.е. клиентов и их кошельков.

      Одним из инструментов повышения эффективности является CRM система, предназначенная для повышения автоматизации процессов работы с клиентами, т.е. частичное (или полное в некоторых случаях) исключение человеческого фактора.

       Эффективность CRM бесспорна, но  сейчас я хочу предостеречь от возможных ошибок при установки CRM системы.

Первая ошибка внедрения CRM

        Первая и самая большая ошибка - это заблуждение в том, что ее однажды можно установить и она будет работать – НИКОГДА работать она так не будет.
Дело не в системе, а в людях. Никто не хочет повышения степени контроля за своей работой, особенно если его ранее не было или он был ослаблен или недостаточен. Вы обязательно услышите, что система не работает, интерфейс неудобен и непонятен, что-то зависает, не работает и т.д. 

       Выход возможен, только если вы сами будите участвовать в ее установке, настройке и повседневной работе. Вы должны все процессы повседневной работы (общение, отчетность) перенести в CRM систему. Установка CRM схожа со сменой компьютера, старого больше нет, пользуемся только новым, не можешь пользоваться означает – не можешь работать, нет отчета из CRM нет бонуса и т.д.

       Возвращаясь к моему примеру: первое, что произошло после установки CRM системы это то, что сотрудники всячески пытались игнорировать работу в ней приводя разные доводы: медленно, не понятно, не работает и т.д. Только жесткая позиция руководства плюс затраченные часы на обучение и сопровождение сотрудников позволило всем перенести свою деятельность в CRM систему. Неоднократно подчеркивалось, что работа ведется только с CRM системой и ни как иначе.

 

Вторая ошибка внедрения CRM

       Она заключается в готовности компании к ее установке. Что это означает, если в компании нет понятной модели ведения бизнеса, стратегии его развития и организации продаж, нет описанного бизнес-процесса взаимодействия с клиентами (активными и потенциальными), нет четкой организационной структуры, нет описанного функционала сотрудников вы НИКОГДА не получите эффекта от установки CRM системы, вы получите календарь с задачами и базу клиентов в лучшем случае и это сможет, всего лишь, заменить Outlook и Excel, хотя просто Excel даже удобнее.

      Призвание CRM системы – автоматизация процесса взаимодействия с клиентами, что подразумевает под собой:

• автоматизацию воронки продаж для новых клиентов, что сопровождается автоматическим контролем менеджера за прохождением каждого этапа воронки продаж со всеми необходимыми действиями, которые должен совершать сотрудник;
• автоматизацию продаж текущим клиентам, что сопровождается автоматическим контролем создания документов, полноты заказа, допродажей дополнительных артикулов, своевременности отгрузки и оплат.

       Без четкого понимания необходимого, вы не сможете сформулировать техническое задание интегратору, т.е. компания должна достичь определенного уровня развития, прежде чем вы задумаетесь о внедрении CRM системы.

       В примере, который я привожу, прежде чем установить CRM была проведена диагностика системы продаж и на ее основе выстроена новая модель организации продаж, рассчитанная на перспективу развития компании и рынка, на котором она работает. Были описаны бизнес-процессы и определены элементы автоматизации, что легло в основу технического задания. В результате был получен ровно тот продукт, на который мы рассчитывали.

 

Третья ошибка внедрения CRM

       Заключается в том, что CRM не является законченным продуктом, т.е. его невозможно установить в соответствии с техническим заданием и она начнет работать, это лишь часть необходимого.

       После установки и начала работы с нею необходимо составить правила, регламенты и инструкции для сотрудников, которые должны обеспечить понятные всем правила работы с программой. Вплоть до того, что необходимо прописать каждому алгоритм работы с программой на протяжении рабочего дня.

       Например, мы договорились и зафиксировали во внутреннем регламенте следующее:

• во время работы с потенциальными клиентами по стадиям воронки продаж, по каждому клиенту должно быть запланировано то или иное дело – задача (написать письмо, позвонить, посетить и т.д.) с указанием даты и времени. Программа оповестит сотрудника о необходимости выполнения дела в указанное время. Руководитель всегда может увидеть, что сделано по клиенту, и что запланировано на каждом этапе воронке продаж. Легко можно сформировать отчет по дню и делам по каждому сотруднику. Ранее менеджеры по продажам могли много рассказывать о своей проделанной работе с клиентами, но проверить этого было нельзя. Результат – новые клиенты.
• мы определили и зафиксировали порядок работы менеджера в течении рабочего дня, это последовательность состоящая из: контроля хода исполнения текущих заказов, контроля прохождения заявки и обработки ее в бухгалтерии, выставления счета и подготовки закрывающих документов. Результат – менеджер совершает минимум итераций, а время на обработку заявки сократилось многократно (до нескольких минут).
• т.к. мы зафиксировали обязанность менеджера планировать дела по всем клиентам, то стало легко (в первую очередь менеджеру) определять задачи для выполнения на текущий день, а количество клиентов, которые одновременно находятся в работе у менеджера увеличилось в разы.

      Кроме того, необходимо договориться о том как необходимо работать в программе, зафиксировать это на бумаге, необходимо организовать поддержку (обучение) менеджера по работе с программой в первое время.

      В моем примере я, как привлеченный специалист, находился рядом с сотрудниками и вместе с ними работал в программе, объясняя и показывая все в режиме реального времени.

 

Совет по внедрению CRM

      Совет заключается в выборе непосредственно CRM и интегратора. Что касается первого, то существует масса программ, как известный так и не очень и по разной цене, вы платите за право пользоваться ею.

      Выбор программы – это стратегическое решение, которое подразумевает существенные инвестиции, что бы не ошибиться в выборе необходимо тщательно отобрать то что нужно, в этом может помочь привлеченный специалист (цена ошибки высока), он же поможет провести отбор интегратора.

      Выбор интегратора – того, кто будет настраивать программу под вас, ответственная задача, т.к. сегодня много предложений на рынке без должного качества, а цена может отличаться в разы.

      Еще один момент при выборе интегратора это цена их услуг, к сожалению есть случаи, когда в коммерческом предложении вам презентуется одна сумма, вы соглашаетесь и начинаете проект, вносите предоплату, пишите техническое задание, и перед внедрением интегратор вам озвучивает сумму в два – три раза превышающую изначальную. Интегратор всегда найдет обоснование этому (оправдывая уловку - обман), а вам будет сложно отказаться, т.к. большая часть предоплаты уже внесена. Одним из способов борьбы с этим – не выкупать годовую лицензию на CRM, а оплатить один - два месяца, таким образом вы оставляете за собой право отказаться от интегратора и/или CRM в случае каких-либо изменений со стороны интегратора.

       Точно могу сказать, не верьте в рассказы о поддержке и обучении, это все слова и обещания. После установки о вас забудут или предложат оплатить сопровождение. Поэтому старайтесь оплачивать частями проект, разбивая его на этапы, и в один из них включайте обучение, за счет этого вы сможете получить минимальный набор того что необходимо.

       Обучение от интегратора - это встреча составом вовлеченных, на которой интегратор расскажет о том как работать в программе, но рассказ это одно, а когда сотрудник садится за компьютер и начинает работать совсем другое, тут и начинаются вопросы. 

       После завершения работы интеграторов, вы останетесь один на один с CRM, поэтому, в идеале, вам необходимо создавать внутреннюю компетенцию, т.е. специалиста, который ко всему прочему будет хорошо разбираться в установленной программе.

 

Надеюсь данный материал был полезен вам. В том случае, если у вас есть вопросы можете обращаться за советом удобным для вас способом. Как говориться за совет денег не берут.