В данном кейсе разбираются причины снижения конверсии в продаже ИТ решения компании компании интегратора ХХХ*
Компания ХХХ – это крупный интегратор ИТ решений в РФ.
Продажи ХХХ состоит из нескольких воронок и этапов продаж, в т.ч.
Воронка продаж 1 (начало сотрудничества)
Этапы: …. Выявление потребности ….. Продажа лицензии.
Воронка продаж 2 (дополнительные продажи ИТ решений, автоматизации, тех.поддержка и т.п.)
Этапы: …. Выявление потребности …. Подготовка ТЗ ….. КП …… Заключение договора ……
По итогам Воронки продаж № 1 ХХХ продает лицензию CRМ, в пакете предлагается 10 бесплатных часов технической поддержки.
Проблема конверсии в продажах:
- часть клиентов, которые купили лицензии не пользуются услугами автоматизации бизнес-процессов и не продлевают сотрудничество в покупке лицензии на следующий период, при этом основной доход компании, в данном направлении, приносят именно проекты внедрений настроек автоматизации CRM систем.
В ходе аудита выявлено:
- Компаниям, которым продавались лицензии, уже имели автоматизированные процессы и нуждались в ее настройках.
- Компании, планировали внедрение автоматизаций после начала работы с CRM.
- Компании, заказчики, использовали бесплатные часы для решения локальных вопросов автоматизации, которые уже действовали на момент начала работы с ХХХ, но не продолжали сотрудничество после их решения, что отражалось на конверсии в работе с Воронкой продаж № 2.
Причины низкой конверсии и потери клиентов:
- Компания ХХХ не пытается вникнуть в имеющийся БП клиента, не проводит его аудит и не предлагает этого сделать заказчику в рамках предоставленных бесплатных часов.
- В ответ на запрос заказчика о доработках БП в рамках бесплатных часов технический специалист ХХХ принимает в работу узкий участок автоматизации и выполняет работы.
Работы ведутся со слов представителя заказчика, который не является специалистом в автоматизации (представитель отдела продаж). Работы выполняются с неоднократными доработками.
- Коммуникация ХХХ с заказчиком выстроена следующим образом: менеджер ХХХ связывается с представителем заказчика и по мере поступления вопросов от последнего приглашает на встречи технического специалиста, иногда нескольких.
Данная коммуникация имеет следующие характеристики:
- время ответа менеджера – до 1 дня, т.е. не оперативно;
- время подключения технического специалиста + 1 день, иногда больше, иногда технические специалисты меняются, значит время коммуникации увеличивается;
- обратная связь технического специалиста по готовности решения задачи или дополнительным вопросам отсутствует.
Предложения по автоматизации бизнес-процессов от ХХХ
Предложение по дополнительной автоматизации процессов, в принципе, аналогичны предложениям конкурентов по составу работ и затраченным часам, но с разницей в стоимости часа (дороже).
Очевидные итоги для заказчика от взаимодействия с ХХХ:
- Сроки – это всегда несколько дней для решения вопроса и/или организации коммуникации с ХХХ.
- Качества решения задач – многократная доработка, казалось бы простых вопросов.
- Очевидная не вовлеченность ХХХ в работу с заказчиком в рамках бесплатных часов, что наглядно характеризует подход компании к работе.
- Разница в цене, на фоне п.1-3 не обосновывает ценность сотрудничества ХХХ за большие деньги.
Результат – часть клиентов перестают сотрудничать с ХХХ, что отражается в конверсии продаж.
Что необходимо изменить ХХХ:
1. Адит бизнес-процессов
В рамках бесплатных часов предлагать заказчику аудит бизнес-процесса, что позволит выявить недостатки, как минимум и предложить донастройки, как максимум. Аудит исключит «кусочные доработки» и точно определит потребность в них.
В ходе аудита ХХХ может демонстрировать свою экспертизу и опыт, которого точно нет у заказчика, а значит, позволит сформировать предложения на автоматизацию процессов. Специалист ХХХ сможет рассказать как это работает и какие выгоды принесет заказчику.
Аудит сможет широко познакомить ХХХ с заказчиком и выявить зоны для сотрудничества вне рамок CRM, это 1С, ERP, сайт и другие ИТ решения.
2. Закрепление ответственного
После начала сотрудничества закреплять за заказчиком технического специалиста, который будет вести его в дальнейшем и вся коммуникация будет с ним напрямую.
3. Контроль
Настроить систему контроля за взаимодействием технического специалиста с представителем заказчика в части скорости реакции и качества решения вопросов.
ВЫВОД
Данные мероприятия позволят ХХХ погрузиться в бизнес-процессы заказчика, продемонстрировать свою ценность в качестве партнера и специалиста и познакомиться с ответственными сотрудниками, что, в конечном итоге, существенно увеличит конверсию в продаже решений автоматизации.
* по условиям конфиденциальности название компании изменено.
