Стандарты продаж

      Чем занят сотрудник отдела продаж в течении рабочего дня? Чем занят торговый представитель работая на маршруте в полях? Связана ли их деятельность непосредственно с продажами?

     ФАКТЫ из жизни:

     1. Если сотрудник офисный, то максимум 90 минут занимает его общение с клиентами (статистика мировых компаний), у вас так? Проверяли? На что расходуется остальные 390 минут?

     2. Если сотрудник полевой, то - заказы принимаются по телефону из дома или авто; не доехал, забыл, не спросил, не предложил, не подписал, у вас так? Проверяли?

     3. Количество задач стоящих в течении дня у сотрудника 3? Выполнены? А если 20, как их выполнить?

     4. Руководитель верит в способность сотрудника самоорганизоваться, самообучаться, самомотивироваться, у вас так?

     5. Сотрудник говорит о мега занятости в течении рабочего дня, при детальном рассмотрении выясняется, что рабочий процесс занимал всего 2 часа.

    

Основные процессы в отделе продаж.

     1. Поиск и привлечение клиентов

   Процесс поиска направлен на потенциальных клиентов, т.е. клиентов которые не знают о вас и незнакомы с вашим продуктом. В процессе отбора необходимо определить их релевантность по отношению к вашему бизнесу и присваиваем им статус перспективных. Определив приоритет по отношению к другим перспективным клиентам, собираем  контакты и информацию о бизнесе и лицах принимающих решения. Это функция отдела маркетинга. Имея контакты и повод, к перспективному клиенту обращается сотрудник отдела продаж – охотник, его задача осуществить первый контакт и совершить первую продажу. Составные части процесса поиска и привлечения клиентов:

• Работа с потенциальной клиентской базой.
• Работа с перспективной клиентской базой.
• Первый контакт с клиентом.
• Подготовка коммерческого предложения.
• Встреча с клиентом.
• Заключение договора с клиентом.
• Листинг.
• Отгрузка клиенту.
• Получение оплаты от клиента.
• Получение повторного заказа.

 

     2. Работа с клиентами

   Процесс работы с клиентами направлен на стабильные, долгосрочные и развивающиеся отношения. Их осуществляет сотрудник отдела продаж – фермер, его задача – удовлетворение текущих потребностей с максимальным уровнем качества. Его деятельность направлена на поддержание и развитие отношений с клиентом. Составные части процесса работы с клиентами:

• Регулярная коммуникация с клиентами.
• Регулярные отгрузки клиентам.
• Работа с потенциалом клиентов (вертикальный рост).
• Работа с претензиями клиентов.
• Документооборот с клиентами.
• Мониторинг конкурентов.
• Повышение лояльности клиентов.

   

     3. Сопровождение продаж

   Это совокупность работы ваших структурных подразделений, которая должна обеспечить максимальный уровень сервиса для клиента. По итогу именно этого процесса клиент сформирует свое окончательное мнение о вашей компании. Составные части процесса сопровождения продаж:

• Логистика (доставка: 100% в установленный срок).
• Взаиморасчеты (согласованная схема оплаты товара).
• Коммерческие условия (соблюдение договоренностей).
• Сервис (исполнение заказов: 100% номенклатуры, количества и правильности документов).
• Техническая поддержка (гарантийное обслуживание, техническое обслуживание, консультация специалиста, работа с рекламациями).
• Информационная поддержка (контент, инструкции, презентации).

 

Технологии в отделе продаж

    Пожалуй отдел продаж в этом плане будет самым сложным подразделением в компании, потому что нет ресурса/информации на входе, технологии его обработки/переработки и получения готового и гарантированного продукта на выходе где достаточно научиться выполнять операцию однажды с последующим ее многократным повторением.

   В отделе продаж множество факторов которые не имеют информационно-вещественной формы, например: настроение менеджера по продажам, как его измерить? Сегодня он демонстрирует блестящие навыки, а завтра что-то случилось и уже «не хочется». Торговый персонал часто находится вне офиса, т.е. вне вашего непосредственного контроля.       

  Помимо торгового персонала есть клиенты с настроениями, мнениями, желаниями, которые очень часто расходятся с вашими. В большинстве случаев клиенту от вас ничего не нужно.

  Задача менеджера по продажам  найти подход к клиенту, выявить потребности клиента, убедить клиента в необходимости сотрудничества, построить с ним деловые и человеческие отношения.

     Как этим управлять, и можно ли повысить эффективность работы менеджера по продажам?

     Предлагаю разделить понятие технологии продаж на две составляющие:

• обязательные правила или стандарты, следование которым обязательно для сотрудников компании, они прописаны, сотрудники с ними ознакомлены и несут ответственность за их выполнение. Они дают четкие ответы на вопросы: кто, что и когда должен делать. Например: кредитная политика компании, уровень предоставляемых скидок, маршрут следования торгового представителя, использование активов компании, порядок согласования коммерческих условий и  предложений и т.д.
• рекомендации, это указания к действиям в той или иной ситуации, воплощенные в навыки, умения и знания сотрудников компании. Владея которыми сотрудник становится готовым к тем или иным ситуациям во взаимодействии с клиентами.

   Технологии продаж призваны обеспечить выполнение процессов продаж. Сочетание обязательных и рекомендательных правил делает процесс продаж управляемым (обязательная часть) и предсказуемым (рекомендательная часть).

   Закрепление технологии продаж происходит в автоматизации процессов (например передача и обработка заказов, кредитный контроль, выписка документов, формирование логистических маршрутов и т.д.), документировании (т.е. любая операция или действие должны быть документально подтверждены в виде документа, отчета и иной информации пригодной для анализа), обучении (как неотъемлемой части организации работы сотрудников компании) и контроле за соблюдением технологии продаж.

    Особо нужно остановиться на рекомендациях, как навыках и/или моделях поведения в той или иной ситуации. Общепринятое название документа с набором подобных рекомендаций – корпоративная книга продаж.

    Корпоративная книга продаж это свод правил, рекомендаций, документов, которые должен знать и использовать торговый персонал.

     Содержание корпоративной книги продаж уникально для каждой компании. Дополнение, изменения могут и должны вноситься в зависимости от изменений в компании, в процессах, в продуктах, у клиентов и т.д.

 

     Строгая регламентация деятельности сотрудника отдела продаж на протяжении всего его рабочего процесса (дня) + закрепление этого процесса в должностной инструкции, стандартах + отражение в мотивации + контроль + постоянная работа над повышением дисциплины, сможет обеспечить приемлемый уровень результатов и только после этого вы сможете без опаски строить свой бизнес на остальных уровнях. 

 

Скачайте или ознакомьтесь с нашим КЕЙСОМ: Технология продаж средств раскрепления грузов, компания В2В